Раздел «Оценка качества» в onlinePBX

Оценка качества помогает анализировать и оценивать все звонки, поступающие в АТС, а также получить обратную связь от клиентов.

Основная настройка

В панели управления onlinePBX перейдите в Сервисы > Оценка качества. 

ажмите .

Если лицензия «Оценка качества» не оплачена, перейдите к оплате. Подробнее в статье. 

Для добавления правила в правой части экрана нажмите «+ Добавить правило».

Оценку качества можно подключить при наличии оплаченной лицензии минимум на одного пользователя и подключённого внешнего номера (транка). 

В правой части экрана появится новое окно, настройте параметры для нового правила.

В поле «Название» впишите название правила. 

Остальная настройка:

Какие звонки оценивать

Источники — позволяет выбрать источник, по которому будут оцениваться звонки.

• Прямые SIP-звонки.
• Звонок с сайта.
• Внешние номера (каждый внешний номер можно выбрать отдельно).
• По умолчанию выбраны все источники.

Пользователи — выбор пользователей, в звонках которых будет оценка. По умолчанию выбраны все пользователи.

Типы звонков — позволяет оценивать определённые типы звонков.

• Входящие.
• Исходящие.
• По умолчанию выбраны все типы звонков.

Разговор больше — позволяет выбирать звонки, длительность разговора которых больше указанного времени. 

• По умолчанию длительность устанавливается в 60 секунд.
• Можно указать не больше четырёх цифр.

Повторная оценка через — позволяет не отправлять на оценку повторный разговор с клиентом, который состоялся в течение указанного времени.

• По умолчанию длительность устанавливается в один час.
• Нельзя указать значение больше 24 часов и меньше одного часа.

Как оценивать

При оценке разговора клиент может поставить оценку от одного до пяти. 

Аудио перед оценкой — звуковое сообщение, которое клиент услышит перед выставлением оценки.

• Чтобы прослушать запись, нажмите «Play». В стандартном звуковом файле записано: «Пожалуйста, оцените работу специалиста по шкале от одного до пяти».
• Загрузите свой аудиофайл. Общие требования: размер записи не должен превышать восемь Мб; формат аудиофайла должен быть mp3 или wav. При нажатии на кнопку «Загрузить» будет предложено загрузить новый файл, выбрать файл из библиотеки аудиофайлов или синтезировать аудиофайл. Подробнее о библиотеке и синтезе речи в статье.
• Нажмите на знак трёх точек, чтобы сбросить загруженную запись, нажмите на «Сбросить».

 

Аудио после оценки — звуковое сообщение, которое клиент услышит после выставления оценки.

• Чтобы прослушать запись, нажмите «Play». В стандартном звуковом файле записано: «Благодарим за вашу оценку».
• Загрузите свой аудиофайл. Общие требования: размер записи не должен превышать восемь Мб; формат аудиофайла должен быть mp3 или wav. При нажатии на кнопку «Загрузить» будет предложено загрузить новый файл, выбрать файл из библиотеки аудиофайлов или синтезировать аудиофайл. Подробнее о библиотеке и синтезе речи в статье.
• Нажмите на знак трёх точек, чтобы сбросить загруженную запись нажмите на «Сбросить».

 

Ожидание оценки — позволяет установить временной интервал, при истечении которого звонок завершится, если клиент не поставит оценку. 

• По умолчанию длительность устанавливается в 15 секунд.
• Нельзя указать значение больше 30 и меньше пяти секунд.

 

Уведомлять об оценках — позволяет выбрать оценку, уведомление о которой будет отправлено на почту.

По умолчанию уведомления об оценках не отправляются.

Подробная инструкция по настройке уведомлений.

После настройки нажмите «Добавить».

Дополнительная настройка

Вы можете создать несколько правил и переключать положение тумблера на «Включён/Выключен».

Перейдите в раздел «Звонки». Чтобы отсортировать звонки в зависимости от оценки, нажмите на поле «С оценками». 

В поле «Оценка» вы увидите оценки, поставленные клиентами.

Существует 6 типов цветовых обозначений:

• Зелёный — пять баллов.
• Жёлтый — четыре балла.
• Оранжевый — три балла.
• Красный — два балла.
• Малиновый — один балл.
• Серый — оценка не поставлена.