Отчёт по оценке качества
Содержание 9
Простой способ оценить качество работы — воспользоваться отчётом по оценке качества в onlinePBX.
В панели управления перейдите в Аналитика > Отчёты. Нажмите «Отчёты».
Если лицензия «Оценка качества» не оплачена, перейдите к оплате. Подробнее в статье.
Откроется страница с отчётом по оценке качества.
При первом входе в списке будет только базовый отчёт с названием «Оценка качества». Его нельзя удалить. В дальнейшем вы можете создать пользовательские отчёты со своими названиями.
Каждый отчёт состоит из основных блоков:
- Строка фильтров.
- Блок со средней оценкой.
- Блок с количеством звонков.
- Таблица по сотрудникам.
Строка фильтров и дополнительное меню
В верхней части экрана расположено:
- Название отчёта и стрелка возврата к экрану выбора отчётов.
- Фильтр для выбора временного периода (по умолчанию выбран период — прошлая неделя).
- Иконка фильтра: по внешним номерам (по умолчанию выбраны все номера) и для выбора сотрудника по добавочному (по умолчанию выбраны все добавочные номера).
- Дополнительное меню.
Подробнее о дополнительных настройках
- Сохранить изменения (есть только в пользовательском отчете) — сохранение изменений, если они были внесены в уже созданный отчёт.
- Сохранить как — сохранение отчёта с выбранными фильтрами: источники, сотрудники. При сохранении откроется окно, в котором можно изменить название, сохранить или отменить изменения. Сохранённый отчёт появляется в списке отчётов с названием, которое вы введёте при сохранении.
- Переименовать — изменение названия отчёта. Откроется новое окно, где можно поменять название отчёта, сохранить или отменить изменение.
- Как работает отчёт — переход к инструкции с описанием раздела.
- Удалить отчёт — удаление отчёта. Откроется новое окно, где можно удалить отчёт или отменить удаление.
Основной раздел отчёта
В центральной части экрана расположены несколько основных блоков с информацией.
Средняя оценка
Блок в верхней части экрана состоит из средней оценки и графика.
Как считается:
- Суммируются все оценки, согласно фильтрам. Затем сумма делится на количество оценок с округлением до десятых.
- Минимальное значение равно нулю. Максимальное значение равно пяти.
- Если в выборке есть входящие и исходящие звонки, оценки по ним показываются отдельно.
- В графической индикации отражается средняя оценка в виде кругов. Цвет круга зависит от оценки.
Типы цветовых обозначений
- Зелёный — от четырёх до пяти баллов.
- Жёлтый — от трёх до четырёх баллов.
- Оранжевый — от двух до трёх баллов.
- Красный — от единицы до двух баллов.
- Малиновый — от ноля до одного балла.
Правее показан линейный график по оценке качества за выбранный период. При наведении на линию можно увидеть: временной промежуток, период и значение всех линий (при наличии разных типов звонков), среднюю оценку звонков. Значение каждой точки — это средняя оценка за шаг графика.
Подробнее про шаг графика
Шаг графика выбирается в зависимости от выбранного периода в фильтре:
- для одного дня — часы.
- от двух до 31 дня — день.
- от 32 до 217 дней — неделя.
- от 218 дней и выше — месяц.
Количество оценок
Блок в центральной части экрана состоит из количества оценок и графика.
Как считается:
- Отображается количество оценок, согласно выбранным фильтрам.
- При распределении сначала отображается оценка, далее визуальное распределение в линии и в конце количество оценок.
- Линия с наибольшим числом оценок закрашивается полностью, остальные линии закрашиваются из расчёта максимального числа.
Правее показан линейный график по количеству оценок за выбранный период. При наведении на линию можно увидеть: временной промежуток, оценку, количество оценок. Отсутствует разделение на входящие и исходящие звонки. Используется распределение по количеству каждой из оценок.
Список сотрудников
В нижней части экрана расположена таблица со списком сотрудников.
Поля таблицы содержат:
Сотрудники — добавочный и имя сотрудника (если есть) в виде ссылки, при переходе в отдельной вкладке открывается отчет по сотруднику. В отчете по сотруднику фильтр по периоду равен периоду из отчета по оценке качества.
Средняя оценка — средняя оценка у сотрудника.
Количество — сколько всего оценок у конкретного сотрудника. При наведении на строку появляется кнопка, при переходе в отдельной вкладке открывается раздел «Звонки». Автоматически используются настроенные фильтры: выбранный сотрудник, звонки со всеми его оценками, период как в отчете по оценке качества.
Оценок 5, 4, 3, 2, 1 — количество соответствующих оценок. При наведении на строку пользователя у каждой оценки появляется кнопка для открытия раздела «Звонки». Раздел «Звонки» открывается с настроенными фильтрами: выбранная оценка, выбранный сотрудник, период выбран как в отчёте по оценке качества.
Распределение — графическое отображение соотношения количества оценок. При отсутствии оценок определенного типа также будет отсутствовать цвет, который им соответствует.
Сортировка списка:
- По умолчанию данные сортируются по средней оценке по убыванию.
- Заголовки столбцов используются для сортировки таблицы. При нажатии таблица сортируется по столбцу. Сначала сортируется по возрастанию, при повторном нажатии — по убыванию.
- Столбец «Распределение» не сортируется.
