Отчёт по оценке качества

Обновлено 22 сентября 2026 г.

Простой способ оценить качество работы — воспользоваться отчётом по оценке качества в onlinePBX.

В панели управления перейдите в Аналитика > Отчёты. Нажмите «Отчёты».

Если лицензия «Оценка качества» не оплачена, перейдите к оплате. Подробнее в статье. 

Откроется страница с отчётом по оценке качества.

При первом входе в списке будет только базовый отчёт с названием «Оценка качества». Его нельзя удалить. В дальнейшем вы можете создать пользовательские отчёты со своими названиями. 

Каждый отчёт состоит из основных блоков:

• Строка фильтров.
• Блок со средней оценкой.
• Блок с количеством звонков.
• Таблица по сотрудникам.

Строка фильтров и дополнительное меню

В верхней части экрана расположено:

• Название отчёта и стрелка возврата к экрану выбора отчётов.
• Фильтр для выбора временного периода (по умолчанию выбран период — прошлая неделя).

• Иконка фильтра: по внешним номерам (по умолчанию выбраны все номера) и для выбора сотрудника по добавочному (по умолчанию выбраны все добавочные номера).

• Дополнительное меню.

Подробнее о дополнительных настройках

• Сохранить изменения (есть только в пользовательском отчете) — сохранение изменений, если они были внесены в уже созданный отчёт. 
• Сохранить как — сохранение отчёта с выбранными фильтрами: источники, сотрудники. При сохранении откроется окно, в котором можно изменить название, сохранить или отменить изменения. Сохранённый отчёт появляется в списке отчётов с названием, которое вы введёте при сохранении.

• Переименовать — изменение названия отчёта. Откроется новое окно, где можно поменять название отчёта, сохранить или отменить изменение.

• Как работает отчёт — переход к инструкции с описанием раздела.
• Удалить отчёт — удаление отчёта. Откроется новое окно, где можно удалить отчёт или отменить удаление.

Основной раздел отчёта

В центральной части экрана расположены несколько основных блоков с информацией.

Средняя оценка

Блок в верхней части экрана состоит из средней оценки и графика.

Как считается:

• Суммируются все оценки, согласно фильтрам. Затем сумма делится на количество оценок с округлением до десятых. 
• Минимальное значение равно нулю. Максимальное значение равно пяти. 
• Если в выборке есть входящие и исходящие звонки, оценки по ним показываются отдельно.
• В графической индикации отражается средняя оценка в виде кругов. Цвет круга зависит от оценки.

Типы цветовых обозначений

• Зелёный — от четырёх до пяти баллов. 
• Жёлтый — от трёх до четырёх баллов.
• Оранжевый — от двух до трёх баллов.
• Красный — от единицы до двух баллов.
• Малиновый — от ноля до одного балла.

Правее показан линейный график по оценке качества за выбранный период. При наведении на линию можно увидеть: временной промежуток, период и значение всех линий (при наличии разных типов звонков), среднюю оценку звонков. Значение каждой точки — это средняя оценка за шаг графика.

Подробнее про шаг графика

Шаг графика выбирается в зависимости от выбранного периода в фильтре:

• для одного дня — часы.
• от двух до 31 дня — день.
• от 32 до 217 дней — неделя.
• от 218 дней и выше — месяц.

Количество оценок

Блок в центральной части экрана состоит из количества оценок и графика.

Как считается:

• Отображается количество оценок, согласно выбранным фильтрам.
• При распределении сначала отображается оценка, далее визуальное распределение в линии и в конце количество оценок. 
• Линия с наибольшим числом оценок закрашивается полностью, остальные линии закрашиваются из расчёта максимального числа.

Правее показан линейный график по количеству оценок за выбранный период. При наведении на линию можно увидеть: временной промежуток, оценку, количество оценок. Отсутствует разделение на входящие и исходящие звонки. Используется распределение по количеству каждой из оценок.

Список сотрудников

В нижней части экрана расположена таблица со списком сотрудников. 

Поля таблицы содержат:

• Сотрудники — добавочный и имя сотрудника (если есть) в виде ссылки, при переходе в отдельной вкладке открывается отчет по сотруднику. В отчете по сотруднику фильтр по периоду равен периоду из отчета по оценке качества.

• Средняя оценка — средняя оценка у сотрудника.

• Количество — сколько всего оценок у конкретного сотрудника. При наведении на строку появляется кнопка, при переходе в отдельной вкладке открывается раздел «Звонки». Автоматически используются настроенные фильтры: выбранный сотрудник, звонки со всеми его оценками, период как в отчете по оценке качества.

• Оценок 5, 4, 3, 2, 1 — количество соответствующих оценок. При наведении на строку пользователя у каждой оценки появляется кнопка для открытия раздела «Звонки». Раздел «Звонки» открывается с настроенными фильтрами: выбранная оценка, выбранный сотрудник, период выбран как в отчёте по оценке качества. 

• Распределение — графическое отображение соотношения количества оценок. При отсутствии оценок определенного типа также будет отсутствовать цвет, который им соответствует.

Сортировка списка:

• По умолчанию данные сортируются по средней оценке по убыванию.
• Заголовки столбцов используются для сортировки таблицы. При нажатии таблица сортируется по столбцу. Сначала сортируется по возрастанию, при повторном нажатии — по убыванию.
• Столбец «Распределение» не сортируется.

Онлайн-версия: https://kb.onlinepbx.ru/a/otchet-po-otsenke-kachestva