Модули виртуальной АТС для настройки логики входящих звонков.
Общий принцип построения логики
Постобработка звонка (After Call Work Time — ACW)
Логика входящих звонков настраивается с помощью элементов в панели управления onlinePBX. Каждый элемент имеет свои уникальные свойства, что позволяет настроить практически любой сценарий входящего звонка. Настройка любого элемента сводится к схеме: Вход > Действие > Выход.
Если редактируете модули «Приветствие», «Очередь» и «Голосовая почта» при настройке входящих звонков на номера оператора Voximplant, используйте российский IP-адрес для корректной работы звонков.
Одинаковых услуг может быть несколько на одном аккаунте (исключение: «Умный перевод»).
Чтобы добавить модуль, откройте раздел «Входящие», затем в левой части страницы в меню «Добавить модуль» выберите из перечня нужную услугу (например, «Номер») и нажмите на неё.
В правой части экрана откроется поле с настройками выбранного модуля. Настройте параметры в соответствии с описанием ниже, нажмите «Добавить».
Далее в статье приведена информация о модулях и их настройках.
Инструкция по добавлению внешнего номера в onlinePBX в выпадающем списке ниже.
Настройка номера
Номер — это канал связи от оператора, его еще можно назвать «телефонный номер», «телефонная линия», «многоканальный номер» или «транк». Точнее сказать, «учетная запись на SIP-сервере оператора», параметры (тариф) которой определяет оператор связи.
Включите «Переадресация через этот номер», если у вас несколько номеров и вы хотите, чтобы звонки, поступившие на этот номер, при переадресации шли через этот же внешний номер. При снятой галочке звонки будут идти через выбранный по умолчанию номер или будут работать правила исходящих вызовов, где в поле «Для пользователей» указано «Любой».
Есть ограничение: не более трёх входящих звонков в секунду.
В полях «Название» и «Отображаемое имя» можно ввести до 70 букв.
В поле «Оператор связи» происходит выбор дополнительных настроек для номера, которые иногда необходимы для подключения. По умолчанию выставите вариант «Другой».
Дает возможность загрузить звуковой файл с вашим приветствием в рабочее и нерабочее время, а также настроить тоновый набор (действия при нажатии клавиш).
В выпадающем списке ниже инструкция по настройке приветствия в onlinePBX_._
Настройка приветствия
При нажатии на кнопку «Загрузить» будет предложено загрузить новый файл, выбрать файл из библиотеки аудиофайлов или синтезировать аудиофайл. Подробнее о библиотеке и синтезе речи в статье.
Общие требования к загружаемым аудиофайлам:
Для записи голосового приветствия вы можете обратиться к нашему партнёру — сервису Аудиолинии. Подробнее в статье из блога.
После загрузки аудиофайла вы сможете его прослушать, скачать и сбросить до стандартного.
Инструкция по настройке пользователя в onlinePBX в выпадающем списке ниже.
Настройка пользователя
Модуль позволяет:
У пользователей может быть установлен номер при не ответе. Например, можно указать личный мобильный сотрудника, чтобы он мог принимать звонки вне офиса или в выходной.
При добавлении пользователей, превышающих количество пользователей в приобретённой лицензии:
При истечении срока оплаченной лицензии автоматически выключается последний в списке пользователь.
При отключении пользователя все его настройки сохраняются.
Важно:
После добавления пользователя, ниже настройки появится окно для скачивания программы для звонков.
Важно:
Ограничения для исходящих звонков SIP-пользователей:
Ограничения для звонков заказанных по API:
Если превышено количество одновременных активных звонков, то звонки отклоняются.
Позволяет направить звонок сразу на нескольких пользователей одновременно.
В группу также можно добавлять и другие номера, например, мобильные и городские. При этом звонок будет осуществляться по правилам исходящих вызовов.
Возможна задержка дозвона до пользователей в случаях, когда в группе есть пользователи, использующие программный телефон на смартфоне.
С помощью очередей можно регулировать и распределять большое количество звонков в зависимости от нагрузки на сотрудников.
В выпадающем списке ниже инструкция по настройке очереди в onlinePBX_._
Настройка очереди
В отличие от группы, очередь позволяет направить вызов конкретному специалисту по нескольким правилам.
Рассмотрим параметры очереди подробнее:
5.1 «Номер» — выберите любое число из выпадающего списка.
5.2 «Название» — для удобства. Например: «Отдел продаж».
5.3 «Аудиофайл» — загрузите аудиофайл, который будет проигрываться клиентам, пока они ожидают в очереди. При нажатии на кнопку «Загрузить» будет предложено загрузить новый файл, выбрать файл из библиотеки аудиофайлов или синтезировать аудиофайл. Подробнее о библиотеке и синтезе речи в статье.
5.4 «Дозвон до пользователя» — указывает, через какое время перевести звонок на другого пользователя, если текущий не может принять вызов. Значение по умолчанию: 15 секунд.
Если в очереди все пользователи будут не в сети, входящий звонок пойдёт дальше по логике ВАТС.
Если новый звонок попал в очередь, в которой является не первым (есть другие входящие вызовы) и все сотрудники заняты или выбрано последовательное распределение, то звонок переходит в «режим ожидания». Дозвон до сотрудников начнется только тогда, когда новый звонок станет первым в очереди.
5.5 «Пользователи» — добавьте внутренние номера сотрудников (пользователей), которые будут обрабатывать звонки в этой очереди. Для каждого пользователя можно задать приоритет, влияющий на распределение звонков в зависимости от нагрузки (чем выше значение, тем выше приоритет).
Как установить приоритет?
5.6 Тип распределения нагрузки позволяет выбрать алгоритм, по которому входящие вызовы будут распределяться между пользователями. Доступно четыре алгоритма, учитываются все звонки в АТС за день, не только в рамках очереди:
5.7 «Умный перевод» — позволяет распределять нагрузку на основе истории звонков в onlinePBX. Если номер звонящего уже есть в истории звонков и разговор с клиентом ранее состоялся, новый звонок поступит менеджеру, который последним общался с этим контактом. Умный перевод (ICM) имеет наивысший приоритет, поэтому при использовании этой функции типы распределения будут применяться только в тех случаях, когда ICM не сможет определить получателя звонка.
5.8 Опция «Учитывать звонки» позволяет проверять для распределения нагрузки типы звонков «Входящие + исходящие» или «Только входящие». Выбор параметра «Только входящие» при распределении учитывает не все звонки пользователей за день (принятые и сделанные), а только принятые. По умолчанию ставится «Входящие + исходящие».
Анализ ведётся по всем звонкам пользователя за день с учётом выбора типа звонков в «Учитывать звонки». Новый день считается с 00:00 по Гринвичу (GMT +0) или 03:00 по Москве.
Входящие звонки с SIP-номеров не учитываются в очереди при распределении нагрузки.
Если при выбранном типе распределения «Последовательно» удалить из поля «Пользователи» добавочный, на который поступил последний звонок – очередь начнёт работу с начала списка пользователей. Если же удалить добавочный, на который не поступал последний вызов, или добавить новый добавочный – очередь не сбросится.
5.9 «Приветствие» позволяет через заданные промежутки времени проигрывать сообщение клиенту, который ожидает в очереди. Если установлен аудиофайл (п. 5.3), он будет прерван и после голосового приветствия начнётся сначала. Интеграция работает только с существующим в настройках ВАТС приветствием, при этом во время проигрывания аудиофайла доступна только функция набора добавочного конкретного сотрудника.
5.10 Последние три настройки позволяют ограничить максимальное время нахождения в очереди для каждого клиента и перевести его, например, на голосовую почту, голосовое приветствие или внутренний номер руководителя.
Позволяет отправлять полученные сообщения на электронную почту.
Выберите способ получения информации: видеоинструкция или текст с изображениями ниже_._
В поле «Перенаправить на» можно указать только внутренние номера виртуальной АТС (пользователь, группа, очередь и т. д.). Чтобы сделать переадресацию на мобильный, нужно направить звонок на пользователя или группу, где будет настроена переадресация на мобильный.
Далее представлена инструкция по настройке голосовой почты в onlinePBX_._
Настройки голосовой почты
Здесь можно загрузить два аудиофайла — перед записью сообщения и после. При нажатии на кнопку «Загрузить» будет предложено загрузить новый файл, выбрать файл из библиотеки аудиофайлов или синтезировать аудиофайл. Подробнее о библиотеке и синтезе речи в статье.
Также можно выставить длину записи сообщения (максимум — 180 секунд) и указать e-mail, куда будут поступать голосовые сообщения. Параметр «Время тишины» указывает, сколько клиент может молчать перед тем, как запись автоматически оборвется. В поле «Перенаправить на» вы можете указать внутренний номер ВАТС (пользователь, группа, очередь и т. д.), куда направится звонок после записи сообщения.
После загрузки аудиофайла вы сможете его прослушать.
Если клиент не оставил голосового сообщения, оповещение на почту не придёт.
Позволяет перенаправить прямой SIP-звонок на определенный элемент АТС.
На примере выше: каждый кто позвонит на адрес SIP: test@example.onpbx.ru попадет на голосовое приветствие 5000.
Также псевдонимы используются для настройки интеграции со сторонними сервисами. Например, с сервисом «Роистат».
В поле «Псевдоним» можно вводить и цифры и буквы. Но есть ограничение: поле должно содержать минимум две буквы.
Правило по времени распределяет звонки в зависимости от выбранного графика работы. Можно выбрать посменный или недельный график работы, отметить дни, в которые вы отдыхаете и изменить для них логику звонка.
Недельный график
Расписание настраивается на всю неделю, удобно при стандартном графике работы с пятью рабочими днями и двумя выходными.
Тип графика выбирается из выпадающего списка в поле «Тип».
Рабочие дни нужно отметить галочками, по умолчанию указывается рабочее время с 9:00 до 18:00, но можно настроить отдельное время для каждого дня. Если вы удалите время по умолчанию и ничего не укажете в этом поле — рабочим днём будет весь день, то есть время с 00:00 до 23:59.
Для того чтобы правило работало корректно, нужно указать, куда перенаправить звонок в рабочее и нерабочее время. Если ничего не указать, то звонок сбросится. На примере ниже в рабочее время звонок идёт на голосовое приветствие 5000, затем распределяется между сотрудниками, а в нерабочее время на голосовую почту 5120.
Если не заполнить поля «В рабочее время» и «В нерабочее время» — входящий звонок оборвется, а в комментарии к звонку будет: «Нет заданного маршрута».
Сменный график
Сменный график удобно использовать, если ваши сотрудники работают посменно.
Нужно указать количество дней, которое работает каждая из смен, на примере ниже график два через два. Если вы не укажете количество дней, то по умолчанию будет указан один день.
В поле «Начало 1 смены» с помощью кнопки календаря надо указать начало отсчёта смен. Посмотреть какой день можно в поле «Текущая смена».
В полях перенаправления звонка можно указать куда и в чью смену пойдёт звонок. На примере ниже работники первой смены указаны в группе 10, а второй в группе 11. В нерабочее время, если ничего не указать, звонок завершится.
В модуле «Правило по времени» при настройках посменного графика справа будет указан тот модуль, на который перенаправляются звонки в соответствии с текущей сменой.
Вкладка «Выходные»
Во вкладке «Выходные» можно указать те дни, в которых нужно изменить логику звонков.
Нажмите «+ Добавить», чтобы добавить выходной день, по умолчанию он датируется сегодняшним числом, изменить его можно нажав на знак календаря рядом с датой.
В поле «Перенаправить на» укажите куда пойдёт звонок в этот день, он может пойти дежурному, на голосовую почту или на группу с мобильными. Если в этом поле ничего не указать, то звонок пойдёт по логике нерабочего времени, указанной во вкладке «График».
После того как выходной прошёл, можно удалить его с помощью знака мусорной корзины справа от созданного выходного.
Позволяет создать правило, которое срабатывает в зависимости от номера звонящего. Основное поле для настройки — поле «Маска».
Для создания правил используются специальные символы:
В одном правиле можно использовать только один массив.
В маске можно использовать буквы.
Примеры использования правила по номеру:
Входящие с местных семизначных номеров
Применение: когда стоит задача сортировать звонки с местных номеров от остальных входящих.
В этом случае в поле «Маска» достаточно ввести семь символов «d» (любой символ). В этом примере все входящие с местных семизначных номеров будут попадать на голосовое приветствие 5000, а остальные на голосовое приветствие 5001:
Входящие звонки из Санкт-Петербурга, причём через 8-ку и без неё
Применение: если есть задача выделять в отдельный сегмент звонки из определённого города.
В правиле добавляется использование символа «?» (любая цифра), чтобы правило срабатывало и для номеров без восьмёрки в начале, и с ней. Здесь звонки с городских номеров Санкт-Петербурга будут направляться на группу 10, а все остальные пойдут на группу 11:
Звонки из Узбекистана
Применение: если есть ответственный менеджер за клиентов из Узбекистана.
В правиле добавляется использование символа «+» (любая цифра), чтобы, во-первых, не ограничивать номер звонящего чётко установленным количеством символов, во-вторых, для простоты, чтобы не прописывать много символов «d» (любая цифра). Звонки с узбекских номеров будут попадать на менеджера 228, остальные входящие — на голосовое приветствие 5001:
Входящие международные звонки из стран с кодами 1, 61 и 64
Применение: Перевод звонка в англоязычную техническую поддержку.
В правиле добавляется использование массива и символа «p» (знак плюс). Входящие звонки из Америки, Австралии и Новой Зеландии будут попадать на англоязычное приветствие 5005, остальные — на обычное приветствие 5006:
Чтобы в логику входящего звонка встроить свою логику, используйте HTTP-запросы onlinePBX. Такие запросы — аналог веб-хуков, но наши запросы интерактивные. На некоторое время onlinePBX передаёт управление звонком вашему WEB-сайту.
Не путайте HTTP-запросы с HTTP API. Несмотря на то, что API также отправляет и получает HTTP-запросы — их назначение отличается.
Например, вам нужно в своей CRM-системе организовать перевод на ответственного. В этом случае добавляется модуль, к вам на сервер отправляется информация, и сервер возвращает команду transfer.
Как подключить HTTP-запросы
В панели управления перейдите в Настройка АТС > Входящие. Выберите «HTTP-запрос».
При добавлении запроса ему также назначается внутренний номер. В строке «Адрес» укажите URL вашего сервера, который готов принять данные о звонке в POST-запросе. В поле «Перенаправить на» необходимо ввести внутренний номер стандартного маршрута звонка.
При попадании звонка на внутренний номер HTTP-запроса, уйдёт запрос на адрес в настройках.
Максимальное количество символов в поле «Адрес» — 750.
Таймаут — это время ожидания ответа от сервера.
Полученные в ответ команды будут выполнены нашим сервером.
Как использовать HTTP-запросы
Переменная и возможное значение
Описание переменной
[caller_number] => "202"
Номер звонящего
[caller_name] => "202"
Имя звонящего
[domain] => "example.onpbx.ru"
Доменное имя
[type] => "sip"
Тип звонка: inbound | outbound | local | sip
[trunk] => "84951111111"
Транк, по которому пришел звонок
[uuid] => "3f54d09a-a8a8-4821-be7d-e9efadd8b80f"
Уникальный ID сессии
[dtmf] => array( "1"=>"12356*#" )
Массив c DTMF символами в ответ на команду read_dtmf
[rec_link] => array( "1"=> "http://example.onpbx.ru/rec1.wav" )
Массив со ссылками записей в ответ на команду record
Команда
Описание команды
Дополнительно
set_name: ""
Указать имя звонящего
— имя звонящего.
play: "", [""], [""]
Проиграть файл
— http://example.com/file.mp3 адрес, с которого скачается файл для проигрывания. Важно указывать расширение файла *.mp3 или *.wav в URL.
— DTMF клавиша для остановки воспроизведения (по умолчанию нет).
— буфер загрузки файла в килобайтах (по умолчанию 200).
record: "<max_seconds>", ["<silence_sec>"], ["<silence_threshold>"]
Записать голос
<max_seconds> — максимальная продолжительность в секундах.
<silence_sec> — количество секунд тишины для остановки записи.
<silence_threshold> — уровень тишины от 1 до 1000 (по умолчанию 500).
Работает как модуль «Голосовая почта», с ним нельзя передавать .
read_dtmf: "<max_digits>", [""], [""]
Считывать DTMF-клавиши
<max_digits> — максимальное количество клавиш.
— клавиша для остановки считывания.
— время ожидания нажатия клавиши.
repeat:
Повторить отправку запроса от onlinePBX после окончания сценария ответа
transfer: ""
Перевести на номер
— номер (любой).
hangup:
Завершить звонок
Примечания
set_name: "vasya pupkin"
play: "http://example.com/file1.mp3", "", "150"
read_dtmf: "3", "", "3000"
play: "http://example.com/file1.mp3", "", "150"
record: "10", ""
repeat: "true"
После каждого вызова модуль автоматически ставит режим «Недоступен» (DND) на некоторое время для пользователей, указанных в модуле. Время устанавливается вручную.
Сотрудникам не придется вручную ставить режим «Недоступен» (DND), у них всегда будет установленное время на заполнение карточки в CRM системе или время для анализа после диалога с клиентом.
Можно добавлять несколько ACW с разными пользователями.
Один пользователь может состоять только в рамках одного ACW. Если его указывают в другом ACW, то он открепляется от текущего и прикрепляется к новому модулю ACW.
Описание остальных модулей раздела в статьях: Telegram. Звонки и Умный перевод.