Настройка входящих звонков

Номер — это канал связи от оператора, его еще можно назвать «телефонный номер», «телефонная линия», «многоканальный номер» или «транк». Точнее сказать, «учетная запись на SIP-сервере оператора», параметры (тариф) которой определяет оператор связи.

Включите «Переадресация через этот номер», если у вас несколько номеров и вы хотите, чтобы звонки, поступившие на этот номер, при переадресации шли через этот же внешний номер. При снятой галочке звонки будут идти через выбранный по умолчанию номер или будут работать правила исходящих вызовов, где в поле «Для пользователей» указано «Любой».

Для покупки номера у операторов Voximplant и BMI в нижней части экрана находятся ссылки «Voximplant» и «BMI». При нажатии в новой вкладке браузера откроется страница, где вы сможете приобрести номер. 

Дает возможность загрузить звуковой файл с вашим приветствием в рабочее и нерабочее время, а также настроить тоновый набор (действия при нажатии клавиш).

Общие требования к загружаемым аудиофайлам:

• Размер записи не должен превышать 8 мб.
• Формат аудиофайла должен быть mp3 или wav.
• Частота записи должна быть не выше 25000 Hz.

Модуль позволяет:

• Подключить аппаратные или программные IP-телефоны сотрудников к АТС. 

• Настраивать персональные правила переадресации.

• Настраивать доступы к разделам личного кабинета. 

• Настраивать получение уведомлений.

При добавлении пользователей, превышающих количество пользователей в приобретённой лицензии:

• Оплатите дополнительную лицензию на необходимое количество пользователей.
• Включите добавленного пользователя. Для включения и выключения пользователей переключайте положение тумблера на «Включён/Выключен».

Важно:

• Задайте надёжный пароль для пользователя. Если пароль ненадёжный (до шести символов, а также включающий только цифры или только строчные буквы), пользователь не будет создан. Можете сгенерировать пароль с помощью знака «Обновить пароль».

• Имя пользователя лучше указывать латиницей, так как многие аппаратные IP-телефоны и программы не поддерживают другие языки.

• Переадресация работает только при звонке на пользователя напрямую. Если звонок идёт на группу или очередь, где есть пользователь, то сработает переадресация группы/очереди, а не пользователя.

• Если последним в переадресации указан другой пользователь, то звонок полностью уйдёт другому пользователю и будут срабатывать правила, указанные у него.

• Функция «Принимать звонки по SIP» позволяет принимать прямые SIP-звонки на пользователя из других АТС через интернет, например, через сервис call2sip.ru. При отключении прямые SIP-звонки проходить не будут, но пользователи из вашего аккаунта смогут вам звонить по добавочному.

• Нельзя указывать несколько пользователей с одной электронной почтой. 
• При добавлении нового пользователя автоматически настраиваются уведомления о новостях для почты и Push-уведомления.
• При сохранении изменений в подразделах «Доступы» и «Уведомления» у пользователя, изменения вносятся и в разделы «Права доступа» и «Уведомления» в личном кабинете onlinePBX. 
• Если пользователь имеет доступ только в раздел «АТС и интеграция», подразделы пользователя «Доступы» и «Уведомления» будут для него недоступны. Но менять электронную почту в подразделе «Основное» он сможет. 
• Если пользователь имеет доступ только в раздел «Настройки аккаунта», но не имеет доступов в раздел «АТС и интеграция», то доступов к модулю пользователя у него не будет.

После добавления пользователя, ниже настройки появится окно для скачивания программы для звонков. 

Важно:

• Блок появляется после создания пользователя.
• При нажатии «Скачать программу» на ваш компьютер скачается программа для звонков PhonerLite на выбранного вами пользователя.
• В поле «Мобильное приложение» вы можете перейти по ссылкам, чтобы скачать мобильное приложение onlinePBX.
• При нажатии «Отправить сотруднику», в новом окне нужно ввести почту сотрудника, на которую будет отправлена программа для звонков, данные от его пользователя и ссылка на инструкцию. Программа будет настроена для пользователя с добавочным, который был выбран при добавлении пользователя. Добавочный номер указывается в верхнем правом углу экрана. Подробнее в инструкции. 

С помощью очередей можно регулировать и распределять большое количество звонков в зависимости от нагрузки сотрудников. В отличие от группы, очередь позволяет направить вызов конкретному специалисту по нескольким правилам.

Рассмотрим параметры очереди подробнее:

5.1 «Номер» — выберите любое число из выпадающего списка.

5.2 «Название» — для удобства. Например: «Очередь, отдел продаж №1». 

5.3 «Аудиофайл» — загрузите собственный аудиофайл, который будет проигрываться клиентам, пока они ожидают в очереди.

5.4 «Дозвон до пользователя» — указывает, через какое время перевести звонок на другого пользователя, если текущий не может принять вызов. Значение по умолчанию: 15 секунд.

5.5 «Пользователи» — добавьте внутренние номера сотрудников (пользователей), которые будут состоять в этой очереди. Для каждого пользователя можно задать приоритет, влияющий на распределение звонков в зависимости от нагрузки (чем выше значение, тем выше приоритет).

Как установить приоритет?

• Например, у нас два пользователя с номерами 100 и 101. Пользователь 100 должен получать в три раза больше звонков, чем 101 пользователь (в процентах: 75% и 25%, соответственно). Приоритеты в этом случае будут 3 и 1. Значит, в строку «Пользователи» необходимо вписать без пробелов следующее: 100:3;101:1.

• Если вы хотите добавить третьего пользователя, например, 102, при этом пользователь 100 по-прежнему должен получать большую часть вызовов, можно установить для нового номера приоритет 1. В этом случае получится следующее: 3 + 1 + 1 = 60% + 20% + 20%. Значит в строку «Пользователи» необходимо вписать без пробелов: 100:3;101:1;102:1.

• Если приоритет не указан, автоматически устанавливается значение 1. Если в очереди присутствуют несуществующие пользователи, для них автоматически устанавливается значение 0.

5.6 Тип распределения нагрузки позволяет выбрать алгоритм, по которому входящие вызовы будут распределяться между пользователями. Доступно три алгоритма, учитываются все звонки в АТС за день, не только в рамках очереди:

• По продолжительности — будет учитываться суммарная длительность разговора для каждого пользователя.

• По количеству — будет учитываться суммарное количество принятых и сделанных вызовов для каждого пользователя. При использовании этого алгоритма вместе с распределением нагрузки по продолжительности, будет учитываться среднее время разговора. То есть общая продолжительность разговоров пользователя, разделённая на общее количество звонков этого пользователя.

• Интеграция с умным переводом (ICM) — позволяет распределять нагрузку согласно истории звонков в onlinePBX. Если номер звонящего уже есть в истории звонков и разговор с клиентом состоялся, то звонок попадёт на менеджера, кто последний общался с этим контактом. ICM имеет наивысший вес, поэтому когда вы выбираете этот алгоритм совместно с другими, то другие алгоритмы сработают только в случае, когда ICM работать не будет.

5.7 «Приветствие» позволяет через заданные промежутки времени проигрывать сообщение клиенту, который ожидает в очереди. Если установлен аудиофайл (п. 5.3), он будет прерван и после голосового приветствия начнётся сначала. Интеграция работает только с существующим в настройках ВАТС приветствием, при этом во время проигрывания аудиофайла доступна только функция набора добавочного конкретного сотрудника.

• Выберите добавочный номер существующего приветствия из списка (стандарт по умолчанию).

• Обязательно установите величину времени в поле «Время повтора», через которое необходимо проигрывать голосовое приветствие.

• Включите функцию «Позиция в очереди», если вы хотите, чтобы вашему клиенту после голосового приветствия был озвучен порядковый номер в очереди. Также функцию «Позиция в очереди» можно использовать отдельно.

5.8 Последние три настройки позволяют ограничить максимальное время нахождения в очереди для каждого клиента и перевести его, например, на голосовую почту, голосовое приветствие или внутренний номер руководителя.

• Время в очереди — устанавливает максимальное время ожидания в очереди. Значение по умолчанию: 180 сек (3 минуты). Максимальное время нахождения в очереди — 60 минут. Если оставить поле пустым, ожидание в очереди будет 60 минут.

• Перенаправить на — позволяет указать, куда перевести вызов дальше, если:

  • Достигнуто максимальное время ожидания.

  • Ни один из пользователей в очереди не зарегистрирован.

  • Установлен флажок напротив опции «Пропускать очередь, если все заняты».

• Пропускать очередь, если все заняты — включайте, если вы не хотите, чтобы клиенты долго ждали на линии. Опция удобна при использовании номеров 8800 и оплате входящих вызовов. В этом случае, если в очереди нет свободных пользователей, вызов будет переведён на номер, указанный в поле «Перенаправить на».

Позволяет отправлять полученные сообщения на электронную почту. Здесь можно загрузить два аудиофайла — перед записью сообщения и после. Также можно выставить длину записи сообщения (максимум — 180 секунд) и указать Email, куда будут поступать голосовые сообщения. Параметр «Время тишины» указывает, сколько клиент может молчать перед тем, как запись автоматически оборвется. В поле «Перенаправить на» вы можете указать внутренний номер ВАТС (пользователь, группа, очередь и т. д.), куда направится звонок после записи сообщения.

Расписание настраивается на всю неделю, удобно при стандартном графике работы с пятью рабочими днями и двумя выходными.

Тип графика выбирается из выпадающего списка в поле «Тип».

Рабочие дни нужно отметить галочками, по умолчанию указывается рабочее время с 9:00 до 18:00, но можно настроить отдельное время для каждого дня. Если вы удалите время по умолчанию и ничего не укажете в этом поле — рабочим днём будет весь день, то есть время с 00:00 до 23:59.

Для того чтобы правило работало корректно, нужно указать, куда перенаправить звонок в рабочее и нерабочее время. Если ничего не указать, то звонок сбросится. На примере ниже в рабочее время звонок идёт на голосовое приветствие 5000, затем распределяется между сотрудниками, а в нерабочее время на голосовую почту 5120.

Сменный график удобно использовать, если ваши сотрудники работают посменно.

Нужно указать количество дней, которое работает каждая из смен, на примере ниже график два через два. Если вы не укажете количество дней, то по умолчанию будет указан один день.

В поле «Начало 1 смены» с помощью кнопки календаря надо указать начало отсчёта смен. Посмотреть какой день можно в поле «Текущая смена».

В полях перенаправления звонка можно указать куда и в чью смену пойдёт звонок. На примере ниже работники первой смены указаны в группе 10, а второй в группе 11. В нерабочее время, если ничего не указать, звонок завершится.

Во вкладке «Выходные» можно указать те дни, в которых нужно изменить логику звонков.

Нажмите «+ Добавить», чтобы добавить выходной день, по умолчанию он датируется сегодняшним числом, изменить его можно нажав на знак календаря рядом с датой. 

В поле «Перенаправить на» укажите куда пойдёт звонок в этот день, он может пойти дежурному, на голосовую почту или на группу с мобильными. Если в этом поле ничего не указать, то звонок пойдёт по логике нерабочего времени, указанной во вкладке «График».

После того как выходной прошёл, можно удалить его с помощью знака мусорной корзины справа от созданного выходного.

Применение: когда стоит задача сортировать звонки с местных номеров от остальных входящих.

В этом случае в поле «Маска» достаточно ввести семь символов «d» (любой символ). В этом примере все входящие с местных семизначных номеров будут попадать на голосовое приветствие 5000, а остальные на голосовое приветствие 5001:

Применение: если есть задача выделять в отдельный сегмент звонки из определённого города.

В правиле добавляется использование символа «?» (любая цифра), чтобы правило срабатывало и для номеров без восьмёрки в начале, и с ней. Здесь звонки с городских номеров Санкт-Петербурга будут направляться на группу 10, а все остальные пойдут на группу 11:

Применение: если есть ответственный менеджер за клиентов из Узбекистана.

В правиле добавляется использование символа «+» (любая цифра), чтобы, во-первых, не ограничивать номер звонящего чётко установленным количеством символов, во-вторых, для простоты, чтобы не прописывать много символов «d» (любая цифра). Звонки с узбекских номеров будут попадать на менеджера 228, остальные входящие — на голосовое приветствие 5001:

Применение: Перевод звонка в англоязычную техническую поддержку.

В правиле добавляется использование массива и символа «p» (знак плюс). Входящие звонки из Америки, Австралии и Новой Зеландии будут попадать на англоязычное приветствие 5005, остальные — на обычное приветствие 5006:

В панели управления перейдите в АТС > HTTP-запрос.

При добавлении запроса ему также назначается внутренний номер. В строке «Адрес» укажите URL вашего сервера, который готов принять данные о звонке в POST-запросе. В поле «Перенаправить на» необходимо ввести внутренний номер стандартного маршрута звонка.

При попадании звонка на внутренний номер HTTP-запроса, уйдёт запрос на адрес в настройках.

Переменные, посылаемые в POST-запросе:

Принимаемые команды из ответа:

Примечания

• В квадратных скобках [ <*> ] необязательные параметры.
• Каждую команду необходимо указывать с новой строчки.
• Команды transfer и hangup завершают сценарий, поэтому их следует использовать в конце.
• Время ожидания HTTP-запроса можно изменять в пределах от одной до 60 секунд.

Пример ответа от веб-сервера: