Skip to end of metadata
Go to start of metadata

Услуги для настройки логики входящих звонков.

Внешний номер

Голосовое приветствие

Пользователь

Группа

Очереди

Голосовая почта

Псевдоним

Правила по времени

Правила по номеру

Http-запросы


 

Общий принцип построения логики

Логика входящих звонков настраивается с помощью элементов в панели управления onlinePBX. Каждый элемент имеет свои уникальные свойства, что позволяет настроить практически любой сценарий входящего звонка. Настройка любого элемента сводится к схеме: Вход > Действие > Выход.

 

Можете посмотреть видео про базовую настройку.

Одинаковых услуг может быть несколько в одном аккаунте. Все доступные услуги вы можете добавить из меню в разделе «Настройка»:

 


1. Внешний номер

Внешний номер — это канал связи от оператора, его еще можно назвать «телефонный номер», «телефонная линия», «многоканальный номер» или «транк». Точнее сказать, «учетная запись на SIP-сервере оператора», параметры (тариф) которой определяет оператор связи.

Включите «Использовать этот же внешний номер для переадресаций» если хотите, чтобы звонки, первоначально поступившие на этот внешний номер, при переадресации шли через этот же внешний номер. При включенной опции, правила исходящих вызовов при переадресации не сработают и звонки будут идти через номер по умолчанию.

(warning) В поле «Имя» можно ввести до 70 букв английского алфавита или до 35 букв русского.

(warning) В поле «Оператор» происходит выбор дополнительных настроек для номера. Название, например, «Мультифон» или «Дом.ру», указывает только на то, что впервые такой набор настроек был применён к этому оператору. По умолчанию выставите вариант «Другой».


2. Голосовое приветствие 

Дает возможность загрузить звуковой файл с вашим приветствием, а также настроить тоновый набор (действия при нажатии клавиш).


3. Пользователь

Услуга позволяет подключить IP-телефоны или программные телефоны ваших сотрудников к АТС, а также персональные правила переадресации звонков.

У пользователей может быть установлен номер при не ответе. Вы можете указать личный мобильный сотрудника, чтобы он мог принимать звонки вне офиса или в выходной. Настройка голосовой почты у пользователя устарела. При необходимости рекомендуем использовать услугу «Голосовая почта» как отдельный элемент.

(warning) Важно:

  • Имя пользователя лучше указывать латиницей, так как многие IP-телефоны и программы не поддерживают другие языки;
  • Поле «Номер при не ответе» работает только при звонке на пользователя напрямую.Если вы звоните сотруднику из очереди или группы, то правило при не ответе не срабатывает, так как у группы и очереди есть свои правила при не ответе — они в приоритете;
  • Если последним правилом указан другой пользователь и при этом будет отключена голосовая почта, то оно полностью передаст звонок другому пользователю и будут срабатывать правила указанные у него.Прямые SIP звонки позволяют позвонить напрямую на пользователей других АТС через интернет, например, через сервис call2sip.ru.


4. Группа 

Используется чтобы дозвон шел на несколько номеров одновременно.

В группу также можно добавлять и другие номера, например, мобильные и городские. При этом звонок будет осуществляться по правилам исходящих вызовов.


5. Очереди

С помощью очередей вы можете регулировать и распределять большое количество звонков в зависимости от нагрузки сотрудников. В отличие от группы, очередь позволяет направить вызов конкретному специалисту по нескольким правилам.

Рассмотрим параметры очереди подробнее:

5.1 Номер очереди выбирается из выпадающего списка.

5.2 Мелодия очереди позволяет загрузить собственный аудиофайл, который будет проигрываться вашим клиентам пока они ожидают в очереди.

5.3 В строку «Внутренние номера» необходимо добавить внутренние номера пользователей, которые будут состоять в этой очереди. При этом, для каждого пользователя можно задать приоритет, влияющий на распределение звонков в зависимости от нагрузки (чем выше значение, тем выше приоритет).

Как установить приоритет?
  • Например, у нас два пользователя с номерам 100 и 101. Пользователь с номером 100 должен получить 75 % вызовов, второму в этом случае достанется только 25 %. 25 % — это одна четверть, в то время как 75 % составляют три четверти, приоритеты в этом случае будут 1 и 3, соответственно. Значит в строку «Пользователи» необходимо вписать без пробелов следующее: 100:3;101:1.
  • Если вы хотите добавить третий номер, например, 102, при этом пользователь 100 по-прежнему должен получать большую часть вызов, можно установить для нового номера приоритет 1. В этом случае у нас получится следующее: 3 + 1 + 1 = 60% + 20% + 20%. Значит в строку «Пользователи» необходимо вписать без пробелов следующее: 100:3;101:1;102:1.
  • Если приоритет не указан, автоматически устанавливается значение 1. Если в очереди присутствуют несуществующие пользователи, для них автоматически устанавливается значение 0.

5.4 Распределение нагрузки позволяет выбрать алгоритм, по которому входящие вызовы будут распределяться между пользователями. Помимо приоритетов доступно три алгоритма, учитываются все звонки в АТС, не только в рамках очереди:

  • По продолжительности — будет учитываться суммарная длительность разговора для каждого пользователя.
  • По количеству — будет учитываться суммарное количество принятых и сделанных вызовов для каждого пользователя. При использовании этого алгоритма вместе с распределением нагрузки по продолжительности будет учитываться среднее время разговора. То есть общая продолжительность разговоров пользователя, разделённая на общее количество звонков этого пользователя.
  • Интеграция с ICM — позволяет распределять нагрузку согласно истории звонков в ВАТС. Если номер при звонящего уже есть в базе и разговор с клиентом состоялся, то звонок попадёт на менеджера, кто последний общался с этим контактом. ICM имеет наивысший вес, поэтому когда вы выбираете этот алгоритм совместно с другими, то другие алгоритмы сработают только в случае, когда ICM работать не будет.

(warning) Анализ ведётся по всем звонкам пользователя за день, и исходящие и входящие.

(warning) При включении алгоритмов «По продолжительности» и «По количеству» одновременно, будет считаться среднее время разговора менеджера.

5.5 Интеграция с голосовым приветствием позволяет через заданные промежутки времени проигрывать сообщение клиенту, который ожидает в очереди. Если у вас установлена мелодия, она будет прервана и после голосового приветствия начнётся сначала. Интеграция работает только с существующим приветствием, при этом во время проигрывания аудиофайла доступны все возможности голосового приветствия (кроме перевода звонка на номер по умолчанию и тонового набора).

  • Выберите существующее приветствие из списка «номер приветствия» (пусто по умолчанию);
  • Обязательно установите промежуток в поле «задержка», через который необходимо проигрывать голосовое приветствие (40 сек по умолчанию);
  • Установите галочку «произносить номер в очереди», если вы хотите, чтобы вашему клиенту после голосового приветствия был озвучен порядковый номер в очереди. Также эту функциональность можно использовать отдельно.

5.6 Продолжительность дозвона устанавливает время, в течение которого система будет пытаться соединить клиента с пользователем. Позволяет указать, через какое время перевести звонок на другого пользователя, если текущий отошёл от компьютера или не может принять вызов. Значение по умолчанию: 10 сек.

(warning) Если в очереди все пользователи будут не в сетивходящий звонок пойдёт дальше по логике, не задерживаясь в очереди.

5.7 Номер при не ответе позволяет ограничить максимальное время нахождения в очереди для каждого клиента и перевести его, например, на голосовую почту, голосовое приветствие или внутренний номер руководителя.

  • Задержка устанавливает максимальное время ожидания в очереди. Значение по умолчанию: 300 сек (5 минут).
  • Внутренний номер позволяет указать, куда перевести вызов дальше, если достигнуто максимальное время ожидания; если ни один из пользователей в очереди не зарегистрирован; если установлен флажок напротив опции «Пропускать очередь, если все пользователи заняты».
  • Отметьте флажком параметр «Пропускать очередь, если все пользователи заняты» в том случае, если вы используете очередь для распределения входящих и не хотите, чтобы клиенты оставались на линии. Опция удобна при использовании номеров 8800 и оплате входящих вызовов. В этом случае, если в очереди нет свободных пользователей, вызов будет переведён на указанный внутренний номер.

(warning) При интеграции с голосовым приветствием не сработает ручной набор номеров пользователей и групп.

(warning) Входящие звонки с SIP-номеров не учитываются в очереди при распределении нагрузки.


6. Голосовая почта 

Позволяет отправлять полученные сообщения на электронную почту. Здесь вы можете загрузить собственный аудиофайл, который услышит клиент, попав на голосовую почту; выставить максимальную длину записи сообщения и указать эл. адрес, куда будут поступать голосовые сообщения.


7. Псевдоним 

Позволяет перенаправить прямой SIP-звонок на определенный элемент АТС.

На примере выше: каждый кто позвонит на адрес sip: info@onlinepbx.ru попадет на голосовое приветствие 5000.


8. Правила по времени 

Распределяет звонки в зависимости от времени, когда вам позвонили.

На примере настроено, что каждый, кто позвонит с 9:00 до 21:00 в часовом поясе GMT +5 в будни, попадет на голосовое приветствие 5000, остальные на голосовое приветствие 5001.

(warning) Если не заполнить поля «При совпадении» и «При несовпадении» входящий звонок оборвется, а в комментарии к звонку будет: «Нет заданного маршрута».


9. Правила по номеру 

Позволяет создать правило, которое срабатывает в зависимости от номера звонящего. Основное поле для настройки — поле «Маска». 

Для создания правил используются специальные символы:

  • + — любое количество цифр или их отсутствие;
  • d — любая цифра;
  • ? — цифра перед этим символом не обязательна;
  • {} — массив. Позволяет объединить похожие правила в одно общее. Если вы добавляете массив в маску, то он должен иметь хотя бы 2 значения;
  • p — знак плюс;
  • | — разделитель элементов в массиве.


(warning) В одном правиле можно использовать только один массив.
(warning) В маске можно использовать буквы.

Примеры использования правила по номеру

а) Входящие с местных семизначных номеров

Применение: в случаях, когда перед вами стоит задача сортировать звонки с местных номеров от остальных входящих.

В этом случае в поле «Маска» достаточно ввести семь символов «d». В этом примере все входящие с местных семизначных номеров будут попадать на голосовое приветствие 5000, а остальные на голосовое приветствие 5001:

б) Входящие звонки из Санкт-Петербурга, причём через 8-ку и без неё

Применение: если есть задача выделять в отдельный сегмент звонки из определённого города.

В правиле добавляется использование символа «?», чтобы правило срабатывало и для номеров без восьмёрки в начале, и с ней. Здесь звонки с городских номеров Санкт-Петербурга будут направляться на группу 10, а все остальные пойдут на группу 11:

в) Звонки из Украины

Применение: если есть ответственный менеджер за клиентов из Украины.

В правиле добавляется использование символа «+», чтобы, во-первых, не ограничивать номер звонящего чётко установленным количеством символов, во-вторых, не прописывать много символов «d» (для простоты). Звонки с украинских номеров будут попадать на менеджера 228, остальные входящие — на голосовое приветствие 5000:

г) Входящие международные звонки из стран с кодами 1, 61 и 64. 

Применение: Перевод звонка в англоязычную техподдержку.

В правиле добавляется использование массива и символа «p». Входящие звонки из Америки, Австралии и Новой Зеландии будут попадать на англоязычное приветствие 5005, остальные — на обычное приветствие 5006:



 

10. HTTP-запросы

Описание

Чтобы в логику входящего звонка встроить свою логику, используйте HTTP-запросы АТС. Такие запросы — аналог веб-хуков, но наши запросы интерактивные. На некоторое время АТС передаёт управление звонком вашему веб-сайту.

Не путайте HTTP-запросы с HTTP API. Несмотря на то, что API также отправляет и получает HTTP-запросы — назначение этих сущностей отличается.

Например, вам нужно в своей CRM организовать перевод на ответственного. В этом случае добавляется модуль, к вам на сервер отправляется информация, и сервер возвращает команду transfer.

Как подключить HTTP-запросы

В панели управления перейдите в Настройка > HTTP-запросы.

При добавлении запроса, ему также назначается внутренний номер. В строке Адрес укажите URL вашего сервера, который готов принять данные о звонке в POST-запросе. В поле «Номер по умолчанию» необходимо ввести внутренний номер стандартного маршрута звонка.

При попадании звонка на внутренний номер HTTP-запроса, уйдёт запрос на адрес в настройках.

(warning) Максимальное количество символов в поле «Адрес» — 750.

 Полученные в ответ команды будут выполнены нашим сервером.

Как использовать HTTP-запросы

Переменные, посылаемые в POST-запросе:
Переменная и возможное значениеОписание переменной
[caller_number] => "202"Номер звонящего
[caller_name] => "204"Имя звонящего
[domain] => "demo.onpbx.ru"Доменное имя
[type] => "sip"Тип звонка: inbound | outbound | local | sip
[trunk] => "84951111111"Транк по которому пришел звонок
[uuid] => "3f54d09a-a8a8-4821-be7d-e9efadd8b80f"Уникальный ID сессии
[dtmf] => array( "1"=>"12356*#" )Массив c DTMF символами в ответ на команду read_dtmf
[rec_link] => array( "1"=> "http://demo.onpbx.ru/rec1.wav" )Массив со ссылками записей в ответ на команду record
Принимаемые команды из ответа:
КомандаОписание командыДополнительно
set_name: "<CallerID name>"Указать имя звонящего<CallerID name> — имя звонящего
play: "<url>", [ "<stop key>"], ["<buffer>"]Проиграть файл

<url> — http://example.com/file.mp3 адрес, с которого скачается файл для проигрывания.Важно указывать расширение файла *.mp3 или *.wav в URL;

<stop key> — DTMF клавиша для остановки воспроизведения (по умолчанию нет);

<buffer> — буфер загрузки файла в килобайтах (по умолчанию 200).

record: "<max_seconds>", ["<silence_sec>"], ["<silence_threshold>"]Записать голос

<max_seconds> — максимальная продолжительность в секундах;

<silence_sec> — количество секунд тишины для остановки записи;

<silence_threshold> — уровень тишины от 1 до 1000 (по умолчанию 500).

read_dtmf: "<max_digits>", ["<stop key>"], ["<timeout>"]Считывать DTMF-клавиши

<max_digits> — максимальное количество клавиш;

<stop key> — клавиша для остановки считывания;

<timeout> — время ожидания нажатия клавиши.

repeat:Повторить отправку запроса от onlinePBX после окончания сценария ответа 
transfer: "<number>"Перевести на номер<number> — номер (любой)
hangup:Завершить звонок 

Примечания

  • В квадратных скобках [ <*> ] необязательные параметры;
  • Каждую команду необходимо указывать с новой строчки;
  • Команды transfer и hangup завершают сценарий, поэтому их следует использовать в конце;
  • Время ожидания HTTP-запроса можно изменять в пределах от одной до 60 секунд.
Пример ответа от веб сервера:

set_name: "vasya пупкин"
play: "http://example.com/file1.mp3", "", "150"
read_dtmf: "3", "", "3000"
play: "http://example.com/file1.mp3", "", "150"
record: "10", ""
repeat: "true"


Write a comment…