Page tree

Versions Compared

Key

  • This line was added.
  • This line was removed.
  • Formatting was changed.

Услуги для настройки логики входящих звонков.

Внешний номер

Голосовое приветствие

Пользователь

Группа

Очередь

Голосовая почта

Псевдоним

Правила по времени

Правила по номеру

Http-запросы



Общий принцип построения логики

Логика входящих звонков настраивается с помощью элементов в панели управления onlinePBX. Каждый элемент имеет свои уникальные свойства, что позволяет настроить практически любой сценарий входящего звонка. Настройка любого элемента сводится к схеме: Вход > Действие > Выход.

Одинаковых услуг может быть несколько в одном аккаунте. Все доступные услуги можно добавить из меню в разделе «Входящие»:


1. Номер

Выберите способ получения информации: видеоинструкция или текст с изображениями ниже.


Widget Connector
urlhttp://youtube.com/watch?v=ypKXWtrKAAU

Далее представлена инструкция по настройке внешнего номера в onlinePBX.


Expand
titleНастройка номера

Номер — это канал связи от оператора, его еще можно назвать «телефонный номер», «телефонная линия», «многоканальный номер» или «транк». Точнее сказать, «учетная запись на SIP-сервере оператора», параметры (тариф) которой определяет оператор связи.

Включите «Переадресация через этот номер», если у вас несколько номеров и вы хотите, чтобы звонки поступившие на этот номер, при переадресации шли через этот же внешний номер. При снятой галочке звонки будут идти через выбранный по умолчанию номер или будут работать правила исходящих вызовов.

Для покупки номера у оператора Voximplant в нижней части экрана находится кнопка «Купить номер Voximplant». При нажатии в новой вкладке браузера откроется личный кабинет оператора связистраница, где вы сможете приобрести номер

(warning) В полях «Название» и «Отображаемое имя» можно ввести до 70 букв.

(warning) В поле «Оператор связи» происходит выбор дополнительных настроек для номера, которые иногда необходимы для подключения. По умолчанию выставите вариант «Другой».



2. Приветствие 

Выберите способ получения информации: видеоинструкция или текст с изображениями ниже.

Widget Connector
urlhttp://youtube.com/watch?v=7dO0d_QvkGw

Далее представлена инструкция по настройке приветствия в onlinePBX.


Expand
titleНастройка приветствия

Дает возможность загрузить звуковой файл с вашим приветствием в рабочее и нерабочее время, а также настроить тоновый набор (действия при нажатии клавиш).

 

(warning) После загрузки аудиофайла вы сможете его прослушать, скачать и сбросить до стандартного.


3. Пользователь

Выберите способ получения информации: видеоинструкция или текст с изображениями ниже. 

Widget Connector
urlhttp://youtube.com/watch?v=oiaCXo8wZI8

Далее представлена инструкция по настройке пользователя в onlinePBX.


Expand
titleНастройка пользователя

Модуль позволяет подключить аппаратные IP-телефоны или программные телефоны сотрудников к АТС, а также настроить персональные правила переадресации.

 

У пользователей может быть установлен номер при не ответе. Например, можно указать личный мобильный сотрудника, чтобы он мог принимать звонки вне офиса или в выходной.

(warning) Важно:

  • Имя пользователя лучше указывать латиницей, так как многие аппаратные IP-телефоны и программы не поддерживают другие языки;

  • Переадресация работает только при звонке на пользователя напрямую. Если звонок идёт на группу или очередь, где есть пользователь, то сработает переадресация группы/очереди, а не пользователя.

  • Если последним в переадресации указан другой пользователь, то звонок полностью уйдёт другому пользователю и будут срабатывать правила, указанные у него.

  • Звонки через SIP позволяют позвонить напрямую на пользователей других АТС через интернет, например, через сервис call2sip.ru.

После добавления пользователя, ниже настройки появится окно для скачивания программы для звонков. 

(warning) Важно:

  • Блок появляется после создания пользователя.
  • При нажатии «Скачать нажатии «Скачать программу» на ваш компьютер скачается программа для звонков PhonerLite на выбранного вами пользователя.
  • В поле «Мобильное приложение» вы поле «Мобильное приложение» вы можете перейти по ссылкам, чтобы скачать мобильное приложение onlinePBX.
  • При нажатии «Отправить нажатии «Отправить сотруднику», в новом окне нужно ввести почту сотрудника, на которую будет отправлена программа для звонков, данные от его пользователя и ссылка на инструкцию. Программа будет настроена для пользователя с добавочным, который был выбран при добавлении пользователя. Добавочный номер указывается в верхнем правом углу экрана.  Подробнее в инструкции

(warning) Ссылка будет активна в течение 60 минут после отправки.


4. Группа 

Используется чтобы звонок шёл на несколько сотрудников/телефонов одновременно.

В группу также можно добавлять и другие номера, например, мобильные и городские. При этом звонок будет осуществляться по правилам исходящих вызовов.


5. Очередь

Выберите способ получения информации: видеоинструкция или текст с изображениями ниже.

Widget Connector
urlhttp://youtube.com/watch?v=fsuGnARXb7k

Далее представлена инструкция по настройке очереди в onlinePBX.


Expand
titleНастройка очереди

С помощью очередей можно регулировать и распределять большое количество звонков в зависимости от нагрузки сотрудников. В отличие от группы, очередь позволяет направить вызов конкретному специалисту по нескольким правилам.

Рассмотрим параметры очереди подробнее:

5.1 «Номер» — выберите любое число из выпадающего списка.

5.2 «Название» — для удобства. Например: «Очередь, отдел продаж №1». 

5.3 «Аудиофайл» — загрузите собственный аудиофайл, который будет проигрываться клиентам, пока они ожидают в очереди.

5.4 «Дозвон до пользователя» — указывает через какое время перевести звонок на другого пользователя, если текущий не может принять вызов. Значение по умолчанию: 15 секунд.

(warning) Если в очереди все пользователи будут не в сетивходящий звонок пойдёт дальше по логике ВАТС.

(warning) Если новый звонок попал на очередь, в которой является не первым (есть другие входящие вызовы) и все сотрудники заняты, то звонок переходит в «режим ожидания».  Дозвон до сотрудников начнется только тогда, когда новый звонок станет первым в очереди.

5.5 «Пользователи» — добавьте внутренние номера сотрудников (пользователей), которые будут состоять в этой очереди. Для каждого пользователя можно задать приоритет, влияющий на распределение звонков в зависимости от нагрузки (чем выше значение, тем выше приоритет).

Как установить приоритет?

  • Например, у нас два пользователя с номерами 100 и 101. Пользователь 100 должен получать в три раза больше звонков, чем 101 пользователь (в процентах: 75% и 25%, соответственно). Приоритеты в этом случае будут 3 и 1. Значит, в строку «Пользователи» необходимо вписать без пробелов следующее: 100:3;101:1.

  • Если вы хотите добавить третьего пользователя, например, 102, при этом пользователь 100 по-прежнему должен получать большую часть вызовов, можно установить для нового номера приоритет 1. В этом случае получится следующее: 3 + 1 + 1 = 60% + 20% + 20%. Значит в строку «Пользователи» необходимо вписать без пробелов: 100:3;101:1;102:1.

  • Если приоритет не указан, автоматически устанавливается значение 1. Если в очереди присутствуют несуществующие пользователи, для них автоматически устанавливается значение 0.

5.6 Тип распределения нагрузки позволяет выбрать алгоритм, по которому входящие вызовы будут распределяться между пользователями. Доступно три алгоритма, учитываются все звонки в АТС за день, не только в рамках очереди:

  • По продолжительности — будет учитываться суммарная длительность разговора для каждого пользователя.

  • По количеству — будет учитываться суммарное количество принятых и сделанных вызовов для каждого пользователя. При использовании этого алгоритма вместе с распределением нагрузки по продолжительности, будет учитываться среднее время разговора. То есть общая продолжительность разговоров пользователя, разделённая на общее количество звонков этого пользователя.

  • Интеграция с умным переводом (ICM) — позволяет распределять нагрузку согласно истории звонков в onlinePBX. Если номер звонящего уже есть в истории звонков и разговор с клиентом состоялся, то звонок попадёт на менеджера, кто последний общался с этим контактом. ICM имеет наивысший вес, поэтому когда вы выбираете этот алгоритм совместно с другими, то другие алгоритмы сработают только в случае, когда ICM работать не будет.

(warning) Анализ ведётся по всем звонкам пользователя за день. Это как входящие, так и исходящие вызовы. Новый день считается с 00:00 по Гринвичу (GMT +0) или 03:00 по Москве.

(warning) При включении алгоритмов «По продолжительности» и «По количеству» одновременно, будет считаться среднее время разговора менеджера.

(warning) Входящие звонки с SIP-номеров не учитываются в очереди при распределении нагрузки.

5.7 «Приветствие» позволяет через заданные промежутки времени проигрывать сообщение клиенту, который ожидает в очереди. Если установлен аудиофайл (п. 5.3), он будет прерван и после голосового приветствия начнётся сначала. Интеграция работает только с существующим в настройках ВАТС приветствием, при этом во время проигрывания аудиофайла доступна только функция набора добавочного конкретного сотрудника.

  • Выберите добавочный номер существующего приветствия из списка (стандарт по умолчанию).

  • Обязательно установите величину времени в поле «Время повтора», через которое необходимо проигрывать голосовое приветствие.

  • Включите функцию «Позиция в очереди», если вы хотите, чтобы вашему клиенту после голосового приветствия был озвучен порядковый номер в очереди. Также функцию «Позиция в очереди» можно использовать отдельно.

5.8 Последние три настройки позволяют ограничить максимальное время нахождения в очереди для каждого клиента и перевести его, например, на голосовую почту, голосовое приветствие или внутренний номер руководителя.

  • «Время в очереди» — устанавливает максимальное время ожидания в очереди. Значение по умолчанию: 180 сек (3 минуты).

  • «Перенаправить на» — позволяет указать, куда перевести вызов дальше, если:

    • Достигнуто максимальное время ожидания.

    • Ни один из пользователей в очереди не зарегистрирован.

    • Установлен флажок напротив опции «Пропускать очередь, если все заняты».

  • «Пропускать очередь, если все заняты» — включайте, если вы не хотите, чтобы клиенты долго ждали на линии. Опция удобна при использовании номеров 8800 и оплате входящих вызовов. В этом случае, если в очереди нет свободных пользователей, вызов будет переведён на номер указанный в поле «Перенаправить на».


6. Голосовая почта 

Выберите способ получения информации: видеоинструкция или текст с изображениями ниже. 

Widget Connector
urlhttp://youtube.com/watch?v=0Wz49stQRe4

Далее представлена инструкция по настройке голосовой почты в onlinePBX.


Expand
titleНастройка голосовой почты

Позволяет отправлять полученные сообщения на электронную почту. Здесь можно загрузить два аудиофайла — перед записью сообщения и после. Также можно выставить максимальную длину записи сообщения и указать Email, куда будут поступать голосовые сообщения. Параметр время тишины Параметр «Время тишины» указывает, сколько клиент может молчать перед тем, как запись автоматически оборвется.

(warning) После загрузки аудиофайла вы сможете его прослушать.


7. Псевдоним 

Позволяет перенаправить прямой SIP-звонок на определенный элемент АТС.

На примере выше: каждый кто позвонит на адрес sipSIP: test@example.onpbx.ru попадет на голосовое приветствие 5000.

Также псевдонимы используются для настройки интеграции со сторонними сервисами. Например, с сервисом Роистат«Роистат».


8. Правила по времени 

Выберите способ получения информации: видеоинструкция или текст с изображениями ниже.

Widget Connector
urlhttp://youtube.com/watch?v=Kqgaup6nv3Y

Далее представлена инструкция по настройке правила по времени в onlinePBX.


Правило по времени распределяет звонки в зависимости от выбранного графика работы. Можно выбрать посменный или недельный график работы, отметить дни, в которые вы отдыхаете и изменить для них логику звонка.


Expand
titleНедельный график

Расписание настраивается на всю неделю, удобно при стандартном графике работы с пятью рабочими днями и двумя выходными.

Тип графика выбирается из выпадающего списка в поле «Тип».

Рабочие дни нужно отметить галочками, по умолчанию указывается рабочее время с 9:00 до 18:00, но можно настроить отдельное время для каждого дня. Если вы удалите время по умолчанию и ничего не укажете в этом поле — рабочим днём будет весь день, то есть время с 00:00 до 23:59.

Для того чтобы правило работало корректно, нужно указать, куда перенаправить звонок в рабочее и нерабочее время. Если ничего не указать, то звонок сбросится. На примере ниже в рабочее время звонок идёт на голосовое приветствие 5000, затем распределяется между сотрудниками, а в нерабочее время на голосовую почту 5120.

Image RemovedImage Added

(warning)Если не заполнить поля «В рабочее время» и «В нерабочее время» — входящий звонок оборвется, а в комментарии к звонку будет: «Нет заданного маршрута».


Expand
titleСменный график

Сменный график удобно использовать, если ваши сотрудники работают посменно.

Нужно указать количество дней, которое работает каждая из смен, на примере ниже график два через два. Если вы не укажете количество дней, то по умолчанию будет указан один день.

В поле «Начало 1 смены» с помощью кнопки календаря надо указать начало отсчёта смен. Посмотреть какой день можно в поле «Текущая смена».

В полях перенаправления звонка можно указать куда и в чью смену пойдёт звонок. На примере ниже работники первой смены указаны в группе 10, а второй в группе 11. В нерабочее время, если ничего не указать, звонок завершится.

(warning) В модуле «Правило по времени» при настройках посменного графика справа будет указан тот модуль, на который перенаправляются звонки в соответствии с текущей сменой.


Expand
titleВкладка «Выходные»

Во вкладке «Выходные» можно указать те дни, в которых нужно изменить логику звонков.

Нажмите «+ Добавить», чтобы добавить выходной день., по умолчанию он датируется сегодняшним числом, изменить его можно нажав на знак календаря рядом с датой. 

В поле «Перенаправить на» укажите куда пойдёт звонок в этот день, он может пойти дежурному, на голосовую почту или на группу с мобильными. Если в этом поле ничего не указать, то звонок пойдёт по логике нерабочего времени, указанной во вкладке «График».

После того как выходной прошёл, можно удалить его с помощью знака мусорной корзины справа от созданного выходного.


9. Правила по номеру 

Позволяет создать правило, которое срабатывает в зависимости от номера звонящего. Основное поле для настройки — поле «Маска». 

Для создания правил используются специальные символы:

  • + — любое количество цифр или их отсутствие;
  • d — любая цифра;
  • ? — цифра перед этим символом не обязательна;
  • {} — массив. Позволяет объединить похожие правила в одно общее. Если вы добавляете массив в маску, то он должен иметь хотя бы 2 значения;
  • p — знак плюс;
  • | — разделитель элементов в массиве.


(warning) В одном правиле можно использовать только один массив.
(warning) В маске можно использовать буквы.

Примеры использования правила по номеру:


Expand
titleВходящие с местных семизначных номеров

Применение: в случаях, когда перед вами стоит задача сортировать звонки с местных номеров от остальных входящих.

В этом случае в поле «Маска» достаточно ввести семь символов «d» (любой символ). В этом примере все входящие с местных семизначных номеров будут попадать на голосовое приветствие 5000, а остальные на голосовое приветствие 5001:


Expand
titleВходящие звонки из Санкт-Петербурга, причём через 8-ку и без неё

Применение: если есть задача выделять в отдельный сегмент звонки из определённого города.

В правиле добавляется использование символа «?» (любая цифра), чтобы правило срабатывало и для номеров без восьмёрки в начале, и с ней. Здесь звонки с городских номеров Санкт-Петербурга будут направляться на группу 10, а все остальные пойдут на группу 11:


Expand
titleЗвонки из Украины

Применение: если есть ответственный менеджер за клиентов из Украины.

В правиле добавляется использование символа «+» (любая цифра), чтобы, во-первых, не ограничивать номер звонящего чётко установленным количеством символов, во-вторых для простоты, чтобы не прописывать много символов «d» (любая цифра). Звонки с украинских номеров будут попадать на менеджера 228, остальные входящие — на голосовое приветствие 5000:


Expand
titleВходящие международные звонки из стран с кодами 1, 61 и 64

Применение: Перевод звонка в англоязычную техподдержку.

В правиле добавляется использование массива и символа «p» (знак плюс). Входящие звонки из Америки, Австралии и Новой Зеландии будут попадать на англоязычное приветствие 5005, остальные — на обычное приветствие 5006:




10. HTTP-запросы

Описание

Чтобы в логику входящего звонка встроить свою логику, используйте HTTP-запросы onlinePBX. Такие запросы — аналог веб-хуков, но наши запросы интерактивные. На некоторое время onlinePBX передаёт управление звонком вашему веб-сайту.

Не путайте HTTP-запросы с HTTP API. Несмотря на то, что API также отправляет и получает HTTP-запросы — их назначение отличается.

Например, вам нужно в своей CRM организовать перевод на ответственного. В этом случае добавляется модуль, к вам на сервер отправляется информация, и сервер возвращает команду transfer.


Expand
titleКак подключить HTTP-запросы

В панели управления перейдите в АТС > HTTP-запрос.

При добавлении запроса ему также назначается внутренний номер. В строке «Адрес» укажите URL вашего сервера, который готов принять данные о звонке в POST-запросе. В поле «Номер по умолчанию» необходимо ввести внутренний номер стандартного маршрута звонка.

При попадании звонка на внутренний номер HTTP-запроса, уйдёт запрос на адрес в настройках.

(warning) Максимальное количество символов в поле «Адрес» — 750.


 Полученные в ответ команды будут выполнены нашим сервером.




Expand
titleКак использовать HTTP-запросы

Переменные, посылаемые в POST-запросе:

Переменная и возможное значениеОписание переменной
[caller_number] => "202"Номер звонящего
[caller_name] => "204"Имя звонящего
[domain] => "example.onpbx.ru"Доменное имя
[type] => "sip"Тип звонка: inbound | outbound | local | sip
[trunk] => "84951111111"Транк по которому пришел звонок
[uuid] => "3f54d09a-a8a8-4821-be7d-e9efadd8b80f"Уникальный ID сессии
[dtmf] => array( "1"=>"12356*#" )Массив c DTMF символами в ответ на команду read_dtmf
[rec_link] => array( "1"=> "http://example.onpbx.ru/rec1.wav" )Массив со ссылками записей в ответ на команду record
Принимаемые команды из ответа:
КомандаОписание командыДополнительно
set_name: "<CallerID name>"Указать имя звонящего<CallerID name> — имя звонящего
play: "<url>", [ "<stop key>"], ["<buffer>"]Проиграть файл

<url> — http://example.com/file.mp3 адрес, с которого скачается файл для проигрывания. Важно указывать расширение файла *.mp3 или *.wav в URL;

<stop key> — DTMF клавиша для остановки воспроизведения (по умолчанию нет);

<buffer> — буфер загрузки файла в килобайтах (по умолчанию 200).

record: "<max_seconds>", ["<silence_sec>"], ["<silence_threshold>"]Записать голос

<max_seconds> — максимальная продолжительность в секундах;

<silence_sec> — количество секунд тишины для остановки записи;

<silence_threshold> — уровень тишины от 1 до 1000 (по умолчанию 500).

read_dtmf: "<max_digits>", ["<stop key>"], ["<timeout>"]Считывать DTMF-клавиши

<max_digits> — максимальное количество клавиш;

<stop key> — клавиша для остановки считывания;

<timeout> — время ожидания нажатия клавиши.

repeat:Повторить отправку запроса от onlinePBX после окончания сценария ответа
transfer: "<number>"Перевести на номер<number> — номер (любой)
hangup:Завершить звонок

Примечания

  • В квадратных скобках [ <*> ] необязательные параметры;
  • Каждую команду необходимо указывать с новой строчки;
  • Команды transfer и hangup завершают сценарий, поэтому их следует использовать в конце;
  • Время ожидания HTTP-запроса можно изменять в пределах от одной до 60 секунд.
Пример ответа от веб сервера:

set_name: "vasya pupkin"
play: "http://example.com/file1.mp3", "", "150"
read_dtmf: "3", "", "3000"
play: "http://example.com/file1.mp3", "", "150"
record: "10", ""
repeat: "true"




Вы не нашли ответ на свой вопрос?

Обратитесь в нашу техническую поддержку:

+7 (495) 669-67-21
+7 (343) 302-01-37
+7 (343) 646-51-40

Почта — support@onlinepbx.ru